La SIC impone multa de más de $4.000 millones a Rappi por fallas en el servicio y desatender órdenes

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), a través de su Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, ha impuesto multas a la empresa Rappi S.A.S. por un valor total de $4.003.566.000.

Esta decisión se deriva de dos investigaciones administrativas independientes que revelaron múltiples vulneraciones a la normativa de consumo y el incumplimiento sistemático de instrucciones previas impartidas por la autoridad.

La investigación de la SIC arrojó hallazgos críticos sobre la operatividad de la plataforma. Se evidenció la entrega de productos en mal estado, incompletos o fuera de los tiempos informados, además de fallas graves en el sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos (PQR).

Según la autoridad, el sistema de Rappi no garantiza respuestas de fondo y obstaculiza la comunicación con agentes humanos mediante el uso de bots y mensajes automáticos, dejando a los usuarios en situaciones de desprotección durante largos periodos de espera.

Asimismo, se comprobó el incumplimiento de la garantía legal en casos donde los productos adquiridos nunca fueron entregados. En el ámbito de la transparencia informativa, la SIC detectó:

• Cobros no autorizados relacionados con membresías de Rappi Prime y Rappi Pro.
• Publicidad engañosa en el servicio “Turbo”, cuyo compromiso de entrega en 10 minutos no se cumplía en diversos casos.
• Falta de información sobre el Precio por Unidad de Medida (PUM), lo que impide a los consumidores realizar comparaciones informadas.
• Inclusión de cláusulas abusivas en los términos y condiciones que limitaban derechos fundamentales como el retracto y la garantía legal.

Desobediencia y reincidencia: Factores agravantes

Un aspecto determinante en la severidad de la sanción fue la desatención de las órdenes impartidas previamente mediante la Resolución No. 27648 de 2024, las cuales tenían como objetivo prevenir afectaciones a los usuarios de la plataforma.

La SIC subrayó que la gravedad de las multas también responde a la reincidencia de la compañía, que ha sido sancionada en tres ocasiones previas durante los últimos cinco años por infracciones similares.

La Superintendencia afirmó que con esta medida reafirma su rol de vigilancia sobre el comercio electrónico, enfatizando la necesidad de que las plataformas operen con transparencia y respeto absoluto a la garantía legal y la información al consumidor.

Cabe señalar que, frente a estos actos administrativos, Rappi aún dispone de los recursos de reposición y apelación ante las instancias correspondientes de la SIC para intentar revertir o modificar la decisión.